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「患者の声相談窓口」、薬局への相談・苦情が最少
東京都

2010年11月24日(水)

■不満の多くは説明・接遇の不備

東京都がまとめた2009年度「患者の声相談窓口」実績報告によると、薬局に関する相談・苦情は全体の0・5%と、一般診療所や歯科診療所、一般病院などと比較して最も少なかった。相談内容では、後発医薬品など医薬品そのものに関する相談や、調剤報酬体系など制度に関するもの、苦情内容では薬剤師の説明不足や説明内容が分かりにくいなど、説明・接遇に関する不満が多く寄せられていた。

 09年度東京都に寄せられた相談・苦情は全体で13441件。一般病院(17・0%)が最も多く、一般診療所(15・0%)、歯科診療所(8・1%)と続いて薬局(0・5%)が最も少なく73件だった。内容の内訳は相談が24件(32・9%)、苦情が49件(67・1%)となっている。

 相談では「医薬品に関すること」(41・7%)が最も多く、次いで「医療費に関すること」(29・2%)、「医療事故等の判断・対応方法」(8・3%)、「健康相談」(4・2%)と続いた。

 一方で苦情は、「医療費(保険診療)」(26・5%)が最多で、「医療従事者の接遇」(18・4%)、「説明不足」(10・2%)、「医療行為、医療内容」(10・2%)、「医療等関連法規」(6・1%)、「個人情報保護関係」(2・0%)の順だった。

 具体的な事例としては、相談では▽後発医薬品へ変更後の体調変化▽曜日・時間帯による医療費の違い――など、医薬品そのものに関する相談や、調剤報酬体系など制度上のものが挙げられた。苦情で多かったのは、薬剤師の説明不足や、専門用語ばかりで分かりにくいなど、薬剤師による説明・接遇に関する不満だった。

 なお、医療機関などと比較しても、薬局に対する相談・苦情が最も低かった点について都では、「病院の入院患者よりも、薬局に来る外来患者の方が比較的体力もあり、不満を抱えにくいことが考えられる。また他の医療従事者よりも薬剤師の方が、比較的対面で患者と話す機会や時間を多く取ることができ、患者が不満を抱えにくいのでは」としている。(薬事日報

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健康・医療分野におけるITC化 国民がメリットを感じられる今後の方向性とは
現在、医療情報のITC化は主官庁である厚労省と総務省で進められています。病院や薬局、そして介護も含む地域医療連携の全体をネットワーク化し、個人の健康・医療・介護分野の情報をパーソナルヘルスレコードとして本人が一元管理・活用できるようにします。ITC化された情報をスマホアプリで見ることができれば、利用者はどんな診断や投薬をされているかがわかります。また、本人自らが情報を持ち運ぶことにより、引っ越しなど地域を超えての活用や、複数診療科での活用、介護分野の多職種連携チームでの活用が可能となります。

今月号の目次
今日はなんの日?
  • 2016年9月9日
  • 救急の日
  • 厚生労働省が1982年に「9(きゅう)9(きゅう)」の語呂合わせから制定。救急医療関係者の意識向上と、国民の正しい理解を深めることが目的である。
  • 2016年9月9日
  • 骨盤臓器脱 克服の日
  • 尿失禁・骨盤臓器脱で悩む女性ゼロをめざすひまわり会により制定される。骨盤臓器脱の英語表記は「POP」と略され、逆転すると「909」と読めるため。
  • 2016年9月22日
  • フィットネスの日
  • 日本フィットネス協会の設立記念日であり、9月は厚労省が実施する「健康増進普及月間」でもあるため制定される。国民の健康体力づくり推進が目的である。
  • 2016年9月24日
  • 歯科技工士記念日
  • 1955年設立の日本歯科技工士会により、2005年9月に50周年を記念して制定されたふたつの記念日のひとつ。もうひとつは10月8日の「入れ歯感謝デー」。

薬剤師の地域別時給[東日本]
地 域 東京23区 東京都下 神奈川県 埼玉県 千葉県 茨城県 群馬県 栃木県 静岡県 山梨県
平均値 ¥2,302 ¥2,203 ¥2,126 ¥2,229 ¥2,400 ¥2,508 ¥2,309 ¥2,255 ¥2,051 -
薬剤師の地域別時給[西日本]
地 域 滋賀県 京都府 大阪府 兵庫県 奈良県 和歌山県 岡山県 愛媛県 福岡県
平均値 ¥2,249 ¥2,111 ¥2,114 ¥2,020 ¥2,111 ¥2,145 ¥1,960 ¥2,771 ¥1,913
(2015年2月~2016年1月)
AiDEM 株式会社アイデム 人と仕事研究所調べ

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